Draudimo bendrovių prekės ženklo kūrimas: pasitikėjimo ir saugumo kūrimas
Atraskite pagrindinius draudimo prekės ženklo kūrimo principus, kurie padės skatinti pasitikėjimą ir sustiprinti jūsų prekės ženklo saugumą. Pakeiskite suvokimą naudodami veiksmingas strategijas svetainėje Brandtune.com.
Draudimas – tai tvirto pažado davimas. Prieš pirkdami klientai gerai apgalvoja riziką ir aiškumą. Šis straipsnis padės jums panaudoti saugumą prekės ženklo kūrime pasitikėjimui kurti. Jis padės jums sukurti strategiją ir pasirinkti poziciją, kuri sužibėtų sunkiais laikais.
Tokios įmonės kaip „Allianz“ ir „AXA“ rodo, kaip paprastumas ir nuoseklumas kuria stiprybę. Jos laikosi paprastų žodžių, patikimų užuominų ir stabilių paslaugų. Jos puikiai veikia, sutelkdamos dėmesį į pasitikėjimą, išlaikydamos vieningą prekės ženklo įvaizdį ir siekdamos aiškių tikslų.
Idėjų pavertimas rezultatais prasideda nuo aiškaus pasitikėjimo pažado. Įsitikinkite, kad jūsų žinutė į baimes atsako aiškiais rezultatais, o ne griežtais terminais. Parodykite tai, kaip tvarkote paslaugas, pretenzijas ir palaikymą. Pasitelkite savo prekės ženklo išvaizdą, toną ir internetinę atmosferą, kad jūsų pažadas būtų aiškus kiekviename žingsnyje. Galiausiai, atkreipkite dėmesį į pagrindinius ženklus: pasitikėjimą savo prekės ženklu, naudojimosi internetu paprastumą ir pasitenkinimą pretenzijomis.
Šis vadovas padės jums pereiti nuo prekės ženklo vizijos prie realių veiksmų draudimo srityje. Jis sustiprina jūsų prekės ženklo istoriją, pagerina jūsų žinutę ir paverčia dizaino pasirinkimus raminančiais signalais. Tai sukuria stiprų, patikimą prekės ženklą, kuris išsklaido abejones ir padeda klientams greičiau apsispręsti.
Pasirinkite vardą, kuris atspindėtų jūsų prekės ženklo pažadą ir nuo pat pradžių atrodytų patikimas – raskite puikių domenų vardų svetainėje Brandtune.com.
Draudimo prekės ženklo principai
Klientai pasitiki jūsų įmone, kai draudimas yra paprastas ir patikimas. Kurkite prekės ženklą, kuris būtų aiškus, naudingas ir greitas kiekviename žingsnyje. Remdamiesi pasitikėjimu kaip savo pagrindu, visada pateikite saugią pasirinkimų, politikos ir paslaugų šviesą. Pažadėkite savo klientams aiškias sąlygas ir jų laikykitės visame kame, ką darote.
Pasitikėjimu pagrįsto prekės ženklo pagrindo apibrėžimas
Grįskite savo platformą aiškia, patikima ir rūpestinga informacija iš anksto. Nustatykite pagrindinius principus, tokius kaip aiški kainodara, naudingi patarimai ir greiti sprendimai dėl pretenzijų. Įsitikinkite, kad visose politikose būtina vartoti tokius dalykus kaip aiškūs žodžiai. Įsitikinkite, kad visi vadovai sutinka aiškiai kalbėti apie riziką, net kai keičiasi jūsų produktai.
Trumpai ir aiškiai perteikite savo pažadą klientui, kad jį žinotų visi jūsų komandos nariai. Pagrįskite jį aiškiais standartais ir aptarnavimo tikslais. „Lemonade“ yra atvira savo atsidavimo strategija ir paprastu dizainu. „Allianz“ žinoma visame pasaulyje.
Vertės pasiūlymų derinimas su klientų rizikos problemomis
Įvairius rūpesčius nagrinėkite pagal tipą: sveikata, automobilis, namas, gyvybė ir verslas. Raskite tokias problemas kaip paslėpti mokesčiai ir pretenzijų vėlavimai. Pakeiskite šiuos rūpesčius į realius pasiūlymus, pavyzdžiui, aiškias išlaidas ir greitą pretenzijų tvarkymą. Klientai gali patys įsitikinti šiomis vertybėmis.
Parodykite, kaip jums sekasi, ir užtikrinkite, kad jūsų komandos to laikytųsi. Atnaujindami ar teikdami kainas, aiškiai nurodykite, kas yra aptariama, o kas ne. Tokiu būdu jūsų patikimas prekės ženklas yra ir naudingas, ir lengvai pastebimas.
Principų pavertimas nuoseklia prekės ženklo elgsena
Savo principus parodykite savo elgesyje: kaip greitai atsakote, pateikiate paprastas kainų pasiūlymų formas, pateikiate pradžios vadovus, priminimus atnaujinti sutartį ir patarimus, kaip išvengti rizikos. Suteikite savo komandai nurodymų, kaip kalbėtis ir priimti sprendimus sudėtingose situacijose.
Parodykite savo rezultatus statistiniais duomenimis, tokiais kaip pasitenkinimo rodikliai ir pretenzijų nagrinėjimo greitis. Apmokykite visus teikti nuoseklias paslaugas. Tai užtikrins, kad jūsų veiksmai atitiktų jūsų pažadus. Tokiu būdu laikui bėgant stiprėja pasitikėjimas jūsų prekės ženklu.
Pasitikėjimo kūrimas aiškiais vertės pasiūlymais
Jūsų verslas įgyja pasitikėjimą, kai klientai mato realius rezultatus, o ne painius žodžius. Įsitikinkite, kad jūsų draudimo žinutė sutelkta į tai, kas svarbu pretenzijos pateikimo metu: greitį, sąžiningumą ir aiškumą. Pabrėžkite savo paslaugos privalumus aiškiais pavyzdžiais ir pasitikėjimo signalais. Tokiu būdu klientai žinos, ko tikėtis.
Klientams rūpimų rezultatų išreiškimas
Rezultatus aprašykite paprastais žodžiais: „Pretenzijos patvirtinimas tą pačią dieną“, „Draudimo aprėpties patikrinimas per 60 sekundžių“ ir „Nemokamas atšaukimas per 30 dienų“. Kiekvieną pažadą susiekite su svarbiais momentais, tokiais kaip greitas pretenzijų nagrinėjimas, nustatytos kainos, naudingas draudimas, paprasti žingsniai ir patarimai sunkiais laikais.
Pateikite metriką, įrodančią jūsų paslaugas. Pasidalykite mokėjimų greičiu, atsakymų greičiu ir realiomis pretenzijų istorijomis. Aiškiai pakartokite privalumus internete, kainos pasiūlymuose ir el. laiškuose. Tai sumažina painiavą ir išlaiko lūkesčius aiškius.
Kuriant į naudą orientuotus pranešimus ir įrodymus
Pradėkite nuo rezultato. Pavyzdžiui, prieš paaiškindami apie nuomojamo automobilio draudimą, pasakykite „Grįžkite į kelią per 24 valandas“. Kiekvieną teiginį pagrįskite įrodymais: vidutiniu pretenzijų pateikimo laiku, patenkintų klientų įvertinimais ir „JD Power“ arba „Trustpilot“ balais.
Sukurkite įrodymus, apjungiančius faktus ir istorijas: bylų rezultatus, reagavimo laiką, tinklo dydį, išmokėjimo procentus ir patikrintus paslaugų lygius. Pateikite tokius įrankius kaip skaičiuotuvai ir palyginimai, kurie padės klientams pasitikėti jūsų paslauga ir ją pasirinkti.
Dviprasmybių mažinimas paprasta, žmogiška kalba
Naudokite trumpus, aiškius žodžius, o ne sudėtingus, ir paaiškinkite, kai reikia. Pakeiskite žodį „žalos atlyginimas“ į „mes mokame, kad ištaisytume jūsų nuostolius“, o žodį „pavojus“ paaiškinkite kaip „žalos priežastis, kurią padengiame“. Taip pranešimai tampa lengviau suprantami ir balai išlieka tinkamame diapazone.
Pridėkite santraukas ir piktogramas prie ilgų dokumentų, kad pabrėžtumėte svarbiausius dalykus, pvz., išskaitas, limitus ir laukimo laiką. Įsitikinkite, kad visur – politikos dokumentuose, internete, kainos pasiūlymuose ir pagalbos pokalbiuose – vartojami paprasti žodžiai. Taip jūsų žinutė bus nuosekli ir pagrįsta įrodymais, kuriais klientai gali pasitikėti.
Saugumu pagrįsto vizualinio identiteto kūrimas
Jūsų draudimo vizualinis identitetas turėtų aiškiai ir tiesiogiai perteikti saugumą. Rinkitės saugius prekės ženklo dizainus, kurie palengvina darbą. Tam tikras išdėstymas, lengvai skaitomi šriftai ir raštai, kurie palengvina darbą, didina pasitikėjimą.
Spalvos, tipografija ir vaizdai, rodantys patikimumą
Naudokite spalvas, kurios atrodo patikimos: tamsiai mėlyną, žalią arba anglies rudą su paprastais akcentais. Užtikrinkite ryškų kontrastą, kad būtų lengva skaityti. Pasirinkite lengvai skaitomus šriftus, pvz., „Source Sans“, „Inter“ arba „IBM Plex Sans“.
Sukurkite aiškią tvarką su apibrėžtais H1, H2, H3 dydžiais, pastoviais tarpais ir daug vietos. Naudokite tikras namų, automobilių ir įmonių nuotraukas. Pretenzijoms ir draudimo apsaugai naudokite paprastus brėžinius su svarbių veiksmų piktogramomis.
Išdėstymo modeliai, pabrėžiantys aiškumą ir užtikrintumą
Naudokite paprastus dizaino šablonus: vientisą tinklelį, aiškius skyrius ir fiksuotus veiksmų mygtukus (CTA). Visada rodykite pagalbos parinktis, pvz., pokalbių langą ir telefono numerį. Svarbią informaciją, pvz., aprėptį, kainas ir atsakymo laiką, užtikrinkite, kad ji būtų lengvai randama.
Išsami informacija turėtų būti rodoma tik tada, kai jos reikia. Šie dizaino pasirinkimai padeda žmonėms greitai ir lengvai priimti sprendimus. Atsiskaitant rodykite saugumo ženklus, pvz., mokėjimo ženklelius, papildomus saugumo veiksmus ir privatumo paaiškinimus.
Prieinamumo aspektai, didinantys pasitikėjimą
Laikykitės WCAG 2.1 AA, kad parodytumėte, jog rūpinatės visais. Įsitikinkite, kad tekstas matomas, su užrašais ir juo galima naršyti klaviatūra. Leiskite keisti teksto dydį ir eilučių ilgį, kad būtų patogu akims susikaupti.
Užrašykite subtitrus visuose vaizdo įrašuose, pateikite transkripcijas ir lengvai suprantamas formas. Toks požiūris užtikrina jūsų prekės ženklo patikimumą ir prieinamumą, naudojant spalvas ir raštus, kurie rodo, kad vertinate laiką ir poreikius.
Nuoseklumas kiekviename sąlyčio taške
Jūsų prekės ženklas pelno pasitikėjimą kiekvienu pažįstamu bendravimu. Stenkitės nuoseklumo skelbimuose, svetainėse, programėlėse, skambučių centruose ir kitur. Išlaikykite tą patį toną, pažadus ir išvaizdą, kad procesas būtų sklandus.
Stiprus prekės ženklo valdymas palaiko šį ritmą. Sukurkite tokius įrankius kaip komponentų biblioteka ir balso gidas. Šie įrankiai yra vienoje vietoje, susiejant jūsų dizaino sistemą, TVS ir CRM. Paskirkite žmones, kurie juos nuolat atnaujintų.
Padėkite savo klientų aptarnavimo linijai užtikrinti stabilią patirtį visuose kanaluose. Naudokite mokymus, kurie apimtų daug sričių, pavyzdžiui, produktų pagrindus ir atsakymus į sudėtingus klausimus. Pateikite jiems šablonus nuosekliam bendravimui.
Atidžiai stebėkite, kaip sekasi. Atkreipkite dėmesį į tokius rodiklius kaip nebaigtų teikti pasiūlymų ar klientų pasitenkinimas. Dažnai tikrinkite savo prekės ženklo nuoseklumą, greitai spręskite problemas ir nuolat apmokykite savo komandą.
Pasakojimas, kuris humanizuoja riziką ir apsaugą
Jūsų prekės ženklas pelno pasitikėjimą tikromis istorijomis. Parodykite, kaip pasiruošimas baimę paverčia pasitikėjimu savimi. Sutelkite dėmesį į lengvus pasirinkimus, greitą pagalbą ir realius rezultatus.
Klientų pasakojimai, rodantys ramybę
Papasakokite paprastą istoriją: problemą, iššūkį, sprendimą, rezultatą ir pamoką. Pasidalykite istorijomis, pavyzdžiui, kaip greitai sutvarkytas stogas po krušos, kaip greitai atsidarė kavinė po elektros energijos tiekimo nutraukimo arba kaip šeima nesijaudino dėl ligoninės sąskaitų. Savo istorijose naudokite tikrus balsus ir žingsnius: kas padėjo, kas buvo padaryta ir koks buvo sprendimas.
Asmeninę informaciją laikyk privačią, paprašyk leidimo ir paminėk realias įmones, kurios padėjo. Taip tavo istorija atrodys tikra ir naudinga.
Sudėtingos aprėpties paaiškinimas su susijusiais scenarijais
Paaiškinkite draudimo polisus, atsižvelgdami į situacijas, kurias žmonės supranta: paauglio įtraukimas į draudimą, namų biuro nešiojamųjų kompiuterių draudimas, „Airbnb“ atsakomybė arba kibernetinė problema parduotuvėje. Aiškiai paaiškinkite draudimo poliso detales ir pretenzijų teikimo procesą.
Trumpi vaizdo įrašai ir infografikai palengvina mokymąsi. Pateikite išsamias istorijas ir kontrolinius sąrašus, kad geriau suprastumėte ir priimtumėte sprendimus.
Empatijos subalansavimas su įrodymais ir duomenimis
Derinkite rūpestį su faktais. Naudokite terminus, kainų pasiūlymus ir realius duomenis: greitą pagalbos laiką, atsiskaitymo greitį ir remonto galimybes. Palaikykite teigiamą ir padrąsinantį toną.
Dalykitės istorijomis el. paštu, interneto svetainėse, pristatymuose ir socialiniuose tinkluose. Naudokite žymas, kad būtų lengviau ieškoti ir atnaujinti turinį pagal tai, kas žmonėms patinka. Taip jūsų turinys išliks aktualus ir aktualus.
Skaitmeninė patirtis kaip prekės ženklo pažado įrodymas
Jūsų draudimo skaitmeninė patirtis veikia kaip produktas kliento rankose. Ji turi būti patikima dėl greito įkėlimo laiko, lengvai suprantamos navigacijos ir aiškių veiksmų. Įtraukite tokias funkcijas kaip išankstinis užpildymas, išsaugojimas ir grąžinimas bei mobiliųjų dokumentų įkėlimas, kad užduotys būtų paprastos ir nuspėjamos.
Klientų patirtį (KPS) laikykite pasitikėjimo signalu. Tai padarykite rodydami sistemos būseną realiuoju laiku ir paprastus tolesnius veiksmus. Tai padeda sustiprinti pasitikėjimą jūsų paslauga.
Padėkite žmonėms lengvai pradėti naudotis jūsų paslauga. Pateikite kainas su naudingais patarimais ir realiuoju laiku įvertintais įmokų įvertinimais. Iš anksto atlikite tinkamumo patikrinimus, kad išvengtumėte netikėtumų vėliau.
Aiškiai parodykite skirtingas draudimo galimybes. Vartokite paprastus žodžius ir atvirai apibūdinkite mokesčius, išskaitas ir limitus.
Naudotojo patirtis su pretenzijomis (UX) turėtų pašalinti abejones. Užtikrinkite, kad būtų galima sekti gavimo, dokumentavimo, sprendimų priėmimo ir išmokėjimo veiksmus. Leiskite klientams pateikti nuotraukas ir vaizdo įrašus, gauti būsenos atnaujinimus ir pasirinkti išmokėjimo būdą, pvz., ACH arba kortelę.
Suteikite klientams tiesioginį būdą susisiekti su asmeniu. Pasiūlykite susisiekimo būdus, tokius kaip pokalbių langas, telefonas arba apsilankymas skyriuje bet kuriuo metu. Tai padidina pasitikėjimą ir palaikymą.
Saugumas turi būti patogus vartotojui. Paprastai aprašykite, kaip tvarkote duomenis jų rinkimo metu. Pateikite daugiafaktorio autentifikavimo (MFA) parinktis, įspėjimus apie paskyros veiklą ir paprastus duomenų bendrinimo valdymo būdus. Aiškiai aprašykite sutikimo sąlygas ir pateikite aiškius nustatymus.
Draudikams labai svarbu tobulinti paslaugų dizainą, kad jie galėtų bendrauti įvairiais kanalais. Suteikite galimybę sklandžiai pereiti iš pokalbių į telefoną, nereikalaujant kartoti detalių. Leiskite vartotojams per programėlę užsisakyti susitikimus su agentais ir siųsti priminimus apie sutarties atnaujinimą ar galiojimo pabaigą.
Susitelkite į tai, ką svarbu tobulinti. Stebėkite užduočių sėkmės rodiklį, klientų pastangų balą (CES) ir skaitmeninio tinklo reklamos balą (NPS). Ši informacija padeda nuolat tobulinti savitarnos draudimą.
Balso ir tono gairės nuraminimui
Jūsų prekės ženklo balsas draudimo srityje turėtų būti aiškus, ramus ir paprastas. Naudokite tokius žodžius kaip „ginti“, „vadovauti“, „pasiryžti vadovauti“. Svarbu keisti savo toną – būkite šiltas svetingai, glaustas sandoriuose ir labai žmogiškas nagrinėjant pretenzijas. Visada kalbėkite su empatija ir venkite painių žodžių bei perdėjimų.
Empatiški, skaidrūs bendravimo ženklai
Paaiškinkite, kas bus toliau, kiek laiko tai užtruks ir ko iš jų tikitės. Kalbėkite įtraukdami visus ir naudokite aktyvų toną, kad sumažintumėte abejones. Sunkius žingsnius padarykite lengvai įveikiamus, pateikdami trumpus sąrašus. Tai padės visiems prisiminti ir suprasti.
Pasitikėjimui kurti naudokite tam tikras frazes: „Štai ką darysime toliau“, „Peržiūra trunka 2 valandas“, „Prašome įkelti vieną žalos nuotrauką“ ir „Atnaujinsime informaciją iki 17 val.“ Šios frazės rodo kontrolę ir rūpestį sunkiais laikais ir krizių metu.
Mikrokopija, kuri sumažina trintį svarbiausiais momentais
Laikykitės geriausios mikrokopijavimo praktikos pasiūlymų, draudimo variantų, mokėjimų ir pretenzijų formose. Pateikite tokius patarimus kaip: „Galėsite tai redaguoti vėliau“, „Išsaugosime jūsų atliktą darbą“, „Vidutinis peržiūros laikas: 2 valandos“. Venkite klaidų vadovaudamiesi paprastomis instrukcijomis: „Įveskite VIN iš savo registracijos“, „Naudokite adresą, nurodytą jūsų draudimo poliso dokumente“.
Kalbėkite trumpai ir konkrečiai. Patvirtinkite veiksmus jiems įvykus: „Pretenzija pateikta“, „Mokėjimas gautas“, „Draudimo aprėptis atnaujinta“. Taip išlaikysite raminantį toną ir aiškiai išdėstysite pasirinkimus.
Reagavimo į jautrias situacijas sistemos
Sudėtingose klientų situacijose atlikite šiuos veiksmus: pripažinkite, paaiškinkite, įsipareigokite, tada susisiekite su klientu. Pradėkite nuo jų jausmų supratimo. Tada paaiškinkite, kas bus toliau ir kada. Pažadėkite kitą žingsnį su konkrečia data. Visada patvirtinkite raštu ir dažnai atnaujinkite informaciją.
Mokykite komandas, remdamiesi tikromis istorijomis iš tokių kompanijų kaip „Allstate“ ir „State Farm“. Turėkite stiliaus vadovą, kuriame būtų išvardyti, ką daryti ir ko nedaryti, parodyti pakeitimai prieš ir po, taip pat pateikiami skaitomumo patarimai. Patikrinkite jį kas kelis mėnesius, kad pagerintumėte savo draudimo prekės ženklo įvaizdį ir išlaikytumėte mikrotekstą taisyklingą.
Prekės ženklo pasitikėjimo matavimas ir optimizavimas
Pradėkite nuo paprastos savo verslo rezultatų suvestinės. Joje turėtų būti atsižvelgta į žinomo ir nežinomo prekės ženklo žinomumą, svarstymą ir tai, kiek patikimas žmogus jus laiko. Taip pat įtraukite svarbius KPI, tokius kaip konversijų internete rodikliai, kaip dažnai žmonės skundžiasi ir ar jie lieka su jūsų prekės ženklu.
Palyginkite savo rezultatų suvestinę su NPS ir CES, kad pamatytumėte, ar žmonės jus rekomenduoja ir kaip sunku jums pasiekti rezultatų. Nepamirškite patikrinti CSAT po kiekvieno teiginio. Tai iš karto parodo, ar žmonės yra patenkinti.
Kas tris mėnesius tikrinkite savo prekės ženklo rezultatus. Tai padės pamatyti pokyčius, kol jie dar nepasidarė dideli. Pasinaudokite kelionės analitika ir išbandykite, kaip lengva naudotis jūsų paslauga, kad sumažintumėte problemų. Išbandykite savo žinutes ir skirtingus dizainus, kad pamatytumėte, kas veikia geriausiai.
Pažvelkite ne tik į skaičius. Sužinokite, kodėl žmonės gali nustoti pildyti formas arba kaip greitai jūs reaguojate. Patikrinkite, kiek laiko užtrunka išspręsti pretenzijas, patvirtinti mokėjimus ir ką žmonės sako internete. Remdamiesi atsiliepimais, išsiaiškinkite, kodėl žmonės praranda pasitikėjimą, ir ištaisykite tai.
Įprastai taisykite greitus dalykus. Rinkitės, ką spręsti, atsižvelgdami į poveikį ir tai, kiek lengva tai padaryti. Atlikite pakeitimus, o po 1–2 mėnesių patikrinkite, ar jie pasiteisino. Pasidalykite tuo, ko išmokote, kad visi patobulėtų.
Žinokite savo poziciją. Norėdami nustatyti savo tikslus, naudokite tokių geriausių bendrovių kaip „Zurich“ ir „Aviva“ duomenis. Suderinkite juos su savo KPI. Tokiu būdu, kai pasieksite geresnių rezultatų NPS ir CES, tai reikš, kad žmonės liks ir bus labiau patenkinti jūsų paslaugomis.
Diferenciavimas perpildytoje draudimo rinkoje
Jūsų prekės ženklas laimi, kai žmonės žino jūsų stipriąsias puses. Sukurkite stiprią strategiją ir pasidalykite ja paprastais signalais. Svarbu atrodyti unikaliai, tačiau kartu rodyti neprilygstamą vertę. Svarbių sprendimų priėmimo metu išlikite dėmesio centre.
Pozicionavimas pagal skirtingus klientų poreikius
Pasirinkite problemą, kurią išspręsite. Galimos parinktys: greitas draudimas laikinai dirbantiems darbuotojams arba kibernetinis saugumas mažesnėms įmonėms. Arba galbūt sutelkite dėmesį į klimato kaitai atsparų būsto draudimą arba su gerove susijusius sveikatos planus. Savo unikalumą pagrįskite realiais rezultatais: greitesniais procesais, ankstyvais rizikos įspėjimais arba aiškiais, be netikėtumų atnaujinimais.
Pažadėkite paslaugas, kurias galite suteikti. Siekite greitų atsakymų, aiškių pretenzijų ir tikro asmeninio palaikymo. Pateikite savo pažadų tesėjimo pavyzdžių. Tokiu būdu su klientais išsiugdysite pasitikėjimo įprotį.
Išskirtiniai potyriai, kurie jus išskiria
Sukurkite įsimintinų akimirkų savo klientams. Galbūt pateikite momentinį draudimo patvirtinimą, pradėkite remontą per dieną arba pasiūlykite metinius nuostolių prevencijos patikrinimus. Turėkite greito perspėjimo apie audras sistemą, kad pagalba būtų pasiruošta dar prieš įvykstant žalai.
Suteikite kiekvienam žingsniui įsimintiną pavadinimą. Sąveika turėtų būti trumpa ir asmeniška. Kartojamos skirtingose platformose, šios akimirkos tampa vertingu turtu. Jos sustiprina jūsų unikalią poziciją rinkoje.
Kategorijos įėjimo taškai ir protinis prieinamumas
Nustatykite svarbiausius gyvenimo momentus: automobilio ar namo pirkimą, naujo darbo pradžią, keliones, oro sąlygas ar įstatymų pakeitimus. Kiekvienam iš jų pasiruoškite turinio, pasiūlymų ir partnerysčių. Būkite matomi paieškos rezultatuose ir patarimų forumuose, kad padidintumėte matomumą.
Naudokite nesudėtingą kalbą ir pažįstamus vaizdinius elementus, kad būtų lengviau įsiminti. Atkreipkite dėmesį į tokius lyderius kaip „Progressive“ dėl jų greito pretenzijų teikimo proceso, „AXA“ dėl pasaulinio palaikymo ir „Lemonade“ dėl klientų aptarnavimo. Mokykitės iš jų ir tobulinkite savo pasiūlymus. Tai suteikia realų konkurencinį pranašumą išsiskirti.
Nuo pažado iki praktikos: vidinis prekės ženklo derinimas
Užtikrinkite, kad jūsų draudimo prekės ženklas būtų aktyvus kasdien, užtikrindami, kad vadovai suprastų visus savo tikslus. Principus paverskite konkrečiomis taisyklėmis. Tai apima reagavimo greitį, bendravimą su klientais ir sprendimų priėmimą dėl pretenzijų. Taip pat susiekite atlygį ne tik su parduotų prekių kiekiu, bet ir su tuo, kaip gerai išlaikomi klientai ir jiems padedama, bei su tuo, kaip sumažinami skundai. Tai sustiprins jūsų vidinį prekės ženklą, nustatant aptarnavimo standartus ir aiškius rezultatus.
Apmokykite savo komandą giliai suprasti prekės ženklą. Siūlykite mokymus, kurie būtų pritaikyti konkrečiai agentų, pretenzijų tvarkytojų ir aptarnavimo personalo darbui. Mokymui naudokite realias situacijas ir stebėkite dalyvius. Nuolat atnaujinkite mokymus, atsižvelgdami į savo pasiūlymų pokyčius. Apdovanokite darbuotojus už tai, kad jie kreipiasi į jus, paprastai paaiškina dalykus ir greitai išsprendžia problemas. Šie veiksmai atskleidžia tikrąją jūsų prekės ženklo dvasią.
Padėkite savo komandai supaprastindami jų darbo procesus. Turėkite vieną vietą visai reikalingai informacijai ir paprastus vadovus sprendimams priimti. Naudokite šablonus bendravimui, kad žinutė išliktų ta pati. Sujunkite klientų valdymo, politikos administravimo ir analizės įrankius, kad gautumėte išsamų kiekvieno kliento vaizdą. Tvirtas prekės ženklo valdymo būdas reiškia, kad reikia užtikrinti, jog visi žino, kas ką atnaujina, nuolat atnaujinti scenarijus ir reguliariai tikrinti, ar visi kanalai atitinka paslaugų standartus.
Visada siekite tobulėti. Suburkite komandą iš skirtingų sričių, kad ji stebėtų, kaip sekasi, klientų atsiliepimus ir taisyklių ar pasiūlymų atnaujinimus. Pasinaudokite tuo, ko išmokote, kad atnaujintumėte savo planus, permokytumėte darbuotojus ir pasidalytumėte istorijomis apie tai, kas veikia geriausiai. Sustiprinkite savo prekės ženklą rinkoje pavadinimu, kuris byloja apie pasitikėjimą ir aiškumą. Raskite puikių pavadinimų savo prekės ženklui svetainėje Brandtune.com.
Draudimas – tai tvirto pažado davimas. Prieš pirkdami klientai gerai apgalvoja riziką ir aiškumą. Šis straipsnis padės jums panaudoti saugumą prekės ženklo kūrime pasitikėjimui kurti. Jis padės jums sukurti strategiją ir pasirinkti poziciją, kuri sužibėtų sunkiais laikais.
Tokios įmonės kaip „Allianz“ ir „AXA“ rodo, kaip paprastumas ir nuoseklumas kuria stiprybę. Jos laikosi paprastų žodžių, patikimų užuominų ir stabilių paslaugų. Jos puikiai veikia, sutelkdamos dėmesį į pasitikėjimą, išlaikydamos vieningą prekės ženklo įvaizdį ir siekdamos aiškių tikslų.
Idėjų pavertimas rezultatais prasideda nuo aiškaus pasitikėjimo pažado. Įsitikinkite, kad jūsų žinutė į baimes atsako aiškiais rezultatais, o ne griežtais terminais. Parodykite tai, kaip tvarkote paslaugas, pretenzijas ir palaikymą. Pasitelkite savo prekės ženklo išvaizdą, toną ir internetinę atmosferą, kad jūsų pažadas būtų aiškus kiekviename žingsnyje. Galiausiai, atkreipkite dėmesį į pagrindinius ženklus: pasitikėjimą savo prekės ženklu, naudojimosi internetu paprastumą ir pasitenkinimą pretenzijomis.
Šis vadovas padės jums pereiti nuo prekės ženklo vizijos prie realių veiksmų draudimo srityje. Jis sustiprina jūsų prekės ženklo istoriją, pagerina jūsų žinutę ir paverčia dizaino pasirinkimus raminančiais signalais. Tai sukuria stiprų, patikimą prekės ženklą, kuris išsklaido abejones ir padeda klientams greičiau apsispręsti.
Pasirinkite vardą, kuris atspindėtų jūsų prekės ženklo pažadą ir nuo pat pradžių atrodytų patikimas – raskite puikių domenų vardų svetainėje Brandtune.com.
Draudimo prekės ženklo principai
Klientai pasitiki jūsų įmone, kai draudimas yra paprastas ir patikimas. Kurkite prekės ženklą, kuris būtų aiškus, naudingas ir greitas kiekviename žingsnyje. Remdamiesi pasitikėjimu kaip savo pagrindu, visada pateikite saugią pasirinkimų, politikos ir paslaugų šviesą. Pažadėkite savo klientams aiškias sąlygas ir jų laikykitės visame kame, ką darote.
Pasitikėjimu pagrįsto prekės ženklo pagrindo apibrėžimas
Grįskite savo platformą aiškia, patikima ir rūpestinga informacija iš anksto. Nustatykite pagrindinius principus, tokius kaip aiški kainodara, naudingi patarimai ir greiti sprendimai dėl pretenzijų. Įsitikinkite, kad visose politikose būtina vartoti tokius dalykus kaip aiškūs žodžiai. Įsitikinkite, kad visi vadovai sutinka aiškiai kalbėti apie riziką, net kai keičiasi jūsų produktai.
Trumpai ir aiškiai perteikite savo pažadą klientui, kad jį žinotų visi jūsų komandos nariai. Pagrįskite jį aiškiais standartais ir aptarnavimo tikslais. „Lemonade“ yra atvira savo atsidavimo strategija ir paprastu dizainu. „Allianz“ žinoma visame pasaulyje.
Vertės pasiūlymų derinimas su klientų rizikos problemomis
Įvairius rūpesčius nagrinėkite pagal tipą: sveikata, automobilis, namas, gyvybė ir verslas. Raskite tokias problemas kaip paslėpti mokesčiai ir pretenzijų vėlavimai. Pakeiskite šiuos rūpesčius į realius pasiūlymus, pavyzdžiui, aiškias išlaidas ir greitą pretenzijų tvarkymą. Klientai gali patys įsitikinti šiomis vertybėmis.
Parodykite, kaip jums sekasi, ir užtikrinkite, kad jūsų komandos to laikytųsi. Atnaujindami ar teikdami kainas, aiškiai nurodykite, kas yra aptariama, o kas ne. Tokiu būdu jūsų patikimas prekės ženklas yra ir naudingas, ir lengvai pastebimas.
Principų pavertimas nuoseklia prekės ženklo elgsena
Savo principus parodykite savo elgesyje: kaip greitai atsakote, pateikiate paprastas kainų pasiūlymų formas, pateikiate pradžios vadovus, priminimus atnaujinti sutartį ir patarimus, kaip išvengti rizikos. Suteikite savo komandai nurodymų, kaip kalbėtis ir priimti sprendimus sudėtingose situacijose.
Parodykite savo rezultatus statistiniais duomenimis, tokiais kaip pasitenkinimo rodikliai ir pretenzijų nagrinėjimo greitis. Apmokykite visus teikti nuoseklias paslaugas. Tai užtikrins, kad jūsų veiksmai atitiktų jūsų pažadus. Tokiu būdu laikui bėgant stiprėja pasitikėjimas jūsų prekės ženklu.
Pasitikėjimo kūrimas aiškiais vertės pasiūlymais
Jūsų verslas įgyja pasitikėjimą, kai klientai mato realius rezultatus, o ne painius žodžius. Įsitikinkite, kad jūsų draudimo žinutė sutelkta į tai, kas svarbu pretenzijos pateikimo metu: greitį, sąžiningumą ir aiškumą. Pabrėžkite savo paslaugos privalumus aiškiais pavyzdžiais ir pasitikėjimo signalais. Tokiu būdu klientai žinos, ko tikėtis.
Klientams rūpimų rezultatų išreiškimas
Rezultatus aprašykite paprastais žodžiais: „Pretenzijos patvirtinimas tą pačią dieną“, „Draudimo aprėpties patikrinimas per 60 sekundžių“ ir „Nemokamas atšaukimas per 30 dienų“. Kiekvieną pažadą susiekite su svarbiais momentais, tokiais kaip greitas pretenzijų nagrinėjimas, nustatytos kainos, naudingas draudimas, paprasti žingsniai ir patarimai sunkiais laikais.
Pateikite metriką, įrodančią jūsų paslaugas. Pasidalykite mokėjimų greičiu, atsakymų greičiu ir realiomis pretenzijų istorijomis. Aiškiai pakartokite privalumus internete, kainos pasiūlymuose ir el. laiškuose. Tai sumažina painiavą ir išlaiko lūkesčius aiškius.
Kuriant į naudą orientuotus pranešimus ir įrodymus
Pradėkite nuo rezultato. Pavyzdžiui, prieš paaiškindami apie nuomojamo automobilio draudimą, pasakykite „Grįžkite į kelią per 24 valandas“. Kiekvieną teiginį pagrįskite įrodymais: vidutiniu pretenzijų pateikimo laiku, patenkintų klientų įvertinimais ir „JD Power“ arba „Trustpilot“ balais.
Sukurkite įrodymus, apjungiančius faktus ir istorijas: bylų rezultatus, reagavimo laiką, tinklo dydį, išmokėjimo procentus ir patikrintus paslaugų lygius. Pateikite tokius įrankius kaip skaičiuotuvai ir palyginimai, kurie padės klientams pasitikėti jūsų paslauga ir ją pasirinkti.
Dviprasmybių mažinimas paprasta, žmogiška kalba
Naudokite trumpus, aiškius žodžius, o ne sudėtingus, ir paaiškinkite, kai reikia. Pakeiskite žodį „žalos atlyginimas“ į „mes mokame, kad ištaisytume jūsų nuostolius“, o žodį „pavojus“ paaiškinkite kaip „žalos priežastis, kurią padengiame“. Taip pranešimai tampa lengviau suprantami ir balai išlieka tinkamame diapazone.
Pridėkite santraukas ir piktogramas prie ilgų dokumentų, kad pabrėžtumėte svarbiausius dalykus, pvz., išskaitas, limitus ir laukimo laiką. Įsitikinkite, kad visur – politikos dokumentuose, internete, kainos pasiūlymuose ir pagalbos pokalbiuose – vartojami paprasti žodžiai. Taip jūsų žinutė bus nuosekli ir pagrįsta įrodymais, kuriais klientai gali pasitikėti.
Saugumu pagrįsto vizualinio identiteto kūrimas
Jūsų draudimo vizualinis identitetas turėtų aiškiai ir tiesiogiai perteikti saugumą. Rinkitės saugius prekės ženklo dizainus, kurie palengvina darbą. Tam tikras išdėstymas, lengvai skaitomi šriftai ir raštai, kurie palengvina darbą, didina pasitikėjimą.
Spalvos, tipografija ir vaizdai, rodantys patikimumą
Naudokite spalvas, kurios atrodo patikimos: tamsiai mėlyną, žalią arba anglies rudą su paprastais akcentais. Užtikrinkite ryškų kontrastą, kad būtų lengva skaityti. Pasirinkite lengvai skaitomus šriftus, pvz., „Source Sans“, „Inter“ arba „IBM Plex Sans“.
Sukurkite aiškią tvarką su apibrėžtais H1, H2, H3 dydžiais, pastoviais tarpais ir daug vietos. Naudokite tikras namų, automobilių ir įmonių nuotraukas. Pretenzijoms ir draudimo apsaugai naudokite paprastus brėžinius su svarbių veiksmų piktogramomis.
Išdėstymo modeliai, pabrėžiantys aiškumą ir užtikrintumą
Naudokite paprastus dizaino šablonus: vientisą tinklelį, aiškius skyrius ir fiksuotus veiksmų mygtukus (CTA). Visada rodykite pagalbos parinktis, pvz., pokalbių langą ir telefono numerį. Svarbią informaciją, pvz., aprėptį, kainas ir atsakymo laiką, užtikrinkite, kad ji būtų lengvai randama.
Išsami informacija turėtų būti rodoma tik tada, kai jos reikia. Šie dizaino pasirinkimai padeda žmonėms greitai ir lengvai priimti sprendimus. Atsiskaitant rodykite saugumo ženklus, pvz., mokėjimo ženklelius, papildomus saugumo veiksmus ir privatumo paaiškinimus.
Prieinamumo aspektai, didinantys pasitikėjimą
Laikykitės WCAG 2.1 AA, kad parodytumėte, jog rūpinatės visais. Įsitikinkite, kad tekstas matomas, su užrašais ir juo galima naršyti klaviatūra. Leiskite keisti teksto dydį ir eilučių ilgį, kad būtų patogu akims susikaupti.
Užrašykite subtitrus visuose vaizdo įrašuose, pateikite transkripcijas ir lengvai suprantamas formas. Toks požiūris užtikrina jūsų prekės ženklo patikimumą ir prieinamumą, naudojant spalvas ir raštus, kurie rodo, kad vertinate laiką ir poreikius.
Nuoseklumas kiekviename sąlyčio taške
Jūsų prekės ženklas pelno pasitikėjimą kiekvienu pažįstamu bendravimu. Stenkitės nuoseklumo skelbimuose, svetainėse, programėlėse, skambučių centruose ir kitur. Išlaikykite tą patį toną, pažadus ir išvaizdą, kad procesas būtų sklandus.
Stiprus prekės ženklo valdymas palaiko šį ritmą. Sukurkite tokius įrankius kaip komponentų biblioteka ir balso gidas. Šie įrankiai yra vienoje vietoje, susiejant jūsų dizaino sistemą, TVS ir CRM. Paskirkite žmones, kurie juos nuolat atnaujintų.
Padėkite savo klientų aptarnavimo linijai užtikrinti stabilią patirtį visuose kanaluose. Naudokite mokymus, kurie apimtų daug sričių, pavyzdžiui, produktų pagrindus ir atsakymus į sudėtingus klausimus. Pateikite jiems šablonus nuosekliam bendravimui.
Atidžiai stebėkite, kaip sekasi. Atkreipkite dėmesį į tokius rodiklius kaip nebaigtų teikti pasiūlymų ar klientų pasitenkinimas. Dažnai tikrinkite savo prekės ženklo nuoseklumą, greitai spręskite problemas ir nuolat apmokykite savo komandą.
Pasakojimas, kuris humanizuoja riziką ir apsaugą
Jūsų prekės ženklas pelno pasitikėjimą tikromis istorijomis. Parodykite, kaip pasiruošimas baimę paverčia pasitikėjimu savimi. Sutelkite dėmesį į lengvus pasirinkimus, greitą pagalbą ir realius rezultatus.
Klientų pasakojimai, rodantys ramybę
Papasakokite paprastą istoriją: problemą, iššūkį, sprendimą, rezultatą ir pamoką. Pasidalykite istorijomis, pavyzdžiui, kaip greitai sutvarkytas stogas po krušos, kaip greitai atsidarė kavinė po elektros energijos tiekimo nutraukimo arba kaip šeima nesijaudino dėl ligoninės sąskaitų. Savo istorijose naudokite tikrus balsus ir žingsnius: kas padėjo, kas buvo padaryta ir koks buvo sprendimas.
Asmeninę informaciją laikyk privačią, paprašyk leidimo ir paminėk realias įmones, kurios padėjo. Taip tavo istorija atrodys tikra ir naudinga.
Sudėtingos aprėpties paaiškinimas su susijusiais scenarijais
Paaiškinkite draudimo polisus, atsižvelgdami į situacijas, kurias žmonės supranta: paauglio įtraukimas į draudimą, namų biuro nešiojamųjų kompiuterių draudimas, „Airbnb“ atsakomybė arba kibernetinė problema parduotuvėje. Aiškiai paaiškinkite draudimo poliso detales ir pretenzijų teikimo procesą.
Trumpi vaizdo įrašai ir infografikai palengvina mokymąsi. Pateikite išsamias istorijas ir kontrolinius sąrašus, kad geriau suprastumėte ir priimtumėte sprendimus.
Empatijos subalansavimas su įrodymais ir duomenimis
Derinkite rūpestį su faktais. Naudokite terminus, kainų pasiūlymus ir realius duomenis: greitą pagalbos laiką, atsiskaitymo greitį ir remonto galimybes. Palaikykite teigiamą ir padrąsinantį toną.
Dalykitės istorijomis el. paštu, interneto svetainėse, pristatymuose ir socialiniuose tinkluose. Naudokite žymas, kad būtų lengviau ieškoti ir atnaujinti turinį pagal tai, kas žmonėms patinka. Taip jūsų turinys išliks aktualus ir aktualus.
Skaitmeninė patirtis kaip prekės ženklo pažado įrodymas
Jūsų draudimo skaitmeninė patirtis veikia kaip produktas kliento rankose. Ji turi būti patikima dėl greito įkėlimo laiko, lengvai suprantamos navigacijos ir aiškių veiksmų. Įtraukite tokias funkcijas kaip išankstinis užpildymas, išsaugojimas ir grąžinimas bei mobiliųjų dokumentų įkėlimas, kad užduotys būtų paprastos ir nuspėjamos.
Klientų patirtį (KPS) laikykite pasitikėjimo signalu. Tai padarykite rodydami sistemos būseną realiuoju laiku ir paprastus tolesnius veiksmus. Tai padeda sustiprinti pasitikėjimą jūsų paslauga.
Padėkite žmonėms lengvai pradėti naudotis jūsų paslauga. Pateikite kainas su naudingais patarimais ir realiuoju laiku įvertintais įmokų įvertinimais. Iš anksto atlikite tinkamumo patikrinimus, kad išvengtumėte netikėtumų vėliau.
Aiškiai parodykite skirtingas draudimo galimybes. Vartokite paprastus žodžius ir atvirai apibūdinkite mokesčius, išskaitas ir limitus.
Naudotojo patirtis su pretenzijomis (UX) turėtų pašalinti abejones. Užtikrinkite, kad būtų galima sekti gavimo, dokumentavimo, sprendimų priėmimo ir išmokėjimo veiksmus. Leiskite klientams pateikti nuotraukas ir vaizdo įrašus, gauti būsenos atnaujinimus ir pasirinkti išmokėjimo būdą, pvz., ACH arba kortelę.
Suteikite klientams tiesioginį būdą susisiekti su asmeniu. Pasiūlykite susisiekimo būdus, tokius kaip pokalbių langas, telefonas arba apsilankymas skyriuje bet kuriuo metu. Tai padidina pasitikėjimą ir palaikymą.
Saugumas turi būti patogus vartotojui. Paprastai aprašykite, kaip tvarkote duomenis jų rinkimo metu. Pateikite daugiafaktorio autentifikavimo (MFA) parinktis, įspėjimus apie paskyros veiklą ir paprastus duomenų bendrinimo valdymo būdus. Aiškiai aprašykite sutikimo sąlygas ir pateikite aiškius nustatymus.
Draudikams labai svarbu tobulinti paslaugų dizainą, kad jie galėtų bendrauti įvairiais kanalais. Suteikite galimybę sklandžiai pereiti iš pokalbių į telefoną, nereikalaujant kartoti detalių. Leiskite vartotojams per programėlę užsisakyti susitikimus su agentais ir siųsti priminimus apie sutarties atnaujinimą ar galiojimo pabaigą.
Susitelkite į tai, ką svarbu tobulinti. Stebėkite užduočių sėkmės rodiklį, klientų pastangų balą (CES) ir skaitmeninio tinklo reklamos balą (NPS). Ši informacija padeda nuolat tobulinti savitarnos draudimą.
Balso ir tono gairės nuraminimui
Jūsų prekės ženklo balsas draudimo srityje turėtų būti aiškus, ramus ir paprastas. Naudokite tokius žodžius kaip „ginti“, „vadovauti“, „pasiryžti vadovauti“. Svarbu keisti savo toną – būkite šiltas svetingai, glaustas sandoriuose ir labai žmogiškas nagrinėjant pretenzijas. Visada kalbėkite su empatija ir venkite painių žodžių bei perdėjimų.
Empatiški, skaidrūs bendravimo ženklai
Paaiškinkite, kas bus toliau, kiek laiko tai užtruks ir ko iš jų tikitės. Kalbėkite įtraukdami visus ir naudokite aktyvų toną, kad sumažintumėte abejones. Sunkius žingsnius padarykite lengvai įveikiamus, pateikdami trumpus sąrašus. Tai padės visiems prisiminti ir suprasti.
Pasitikėjimui kurti naudokite tam tikras frazes: „Štai ką darysime toliau“, „Peržiūra trunka 2 valandas“, „Prašome įkelti vieną žalos nuotrauką“ ir „Atnaujinsime informaciją iki 17 val.“ Šios frazės rodo kontrolę ir rūpestį sunkiais laikais ir krizių metu.
Mikrokopija, kuri sumažina trintį svarbiausiais momentais
Laikykitės geriausios mikrokopijavimo praktikos pasiūlymų, draudimo variantų, mokėjimų ir pretenzijų formose. Pateikite tokius patarimus kaip: „Galėsite tai redaguoti vėliau“, „Išsaugosime jūsų atliktą darbą“, „Vidutinis peržiūros laikas: 2 valandos“. Venkite klaidų vadovaudamiesi paprastomis instrukcijomis: „Įveskite VIN iš savo registracijos“, „Naudokite adresą, nurodytą jūsų draudimo poliso dokumente“.
Kalbėkite trumpai ir konkrečiai. Patvirtinkite veiksmus jiems įvykus: „Pretenzija pateikta“, „Mokėjimas gautas“, „Draudimo aprėptis atnaujinta“. Taip išlaikysite raminantį toną ir aiškiai išdėstysite pasirinkimus.
Reagavimo į jautrias situacijas sistemos
Sudėtingose klientų situacijose atlikite šiuos veiksmus: pripažinkite, paaiškinkite, įsipareigokite, tada susisiekite su klientu. Pradėkite nuo jų jausmų supratimo. Tada paaiškinkite, kas bus toliau ir kada. Pažadėkite kitą žingsnį su konkrečia data. Visada patvirtinkite raštu ir dažnai atnaujinkite informaciją.
Mokykite komandas, remdamiesi tikromis istorijomis iš tokių kompanijų kaip „Allstate“ ir „State Farm“. Turėkite stiliaus vadovą, kuriame būtų išvardyti, ką daryti ir ko nedaryti, parodyti pakeitimai prieš ir po, taip pat pateikiami skaitomumo patarimai. Patikrinkite jį kas kelis mėnesius, kad pagerintumėte savo draudimo prekės ženklo įvaizdį ir išlaikytumėte mikrotekstą taisyklingą.
Prekės ženklo pasitikėjimo matavimas ir optimizavimas
Pradėkite nuo paprastos savo verslo rezultatų suvestinės. Joje turėtų būti atsižvelgta į žinomo ir nežinomo prekės ženklo žinomumą, svarstymą ir tai, kiek patikimas žmogus jus laiko. Taip pat įtraukite svarbius KPI, tokius kaip konversijų internete rodikliai, kaip dažnai žmonės skundžiasi ir ar jie lieka su jūsų prekės ženklu.
Palyginkite savo rezultatų suvestinę su NPS ir CES, kad pamatytumėte, ar žmonės jus rekomenduoja ir kaip sunku jums pasiekti rezultatų. Nepamirškite patikrinti CSAT po kiekvieno teiginio. Tai iš karto parodo, ar žmonės yra patenkinti.
Kas tris mėnesius tikrinkite savo prekės ženklo rezultatus. Tai padės pamatyti pokyčius, kol jie dar nepasidarė dideli. Pasinaudokite kelionės analitika ir išbandykite, kaip lengva naudotis jūsų paslauga, kad sumažintumėte problemų. Išbandykite savo žinutes ir skirtingus dizainus, kad pamatytumėte, kas veikia geriausiai.
Pažvelkite ne tik į skaičius. Sužinokite, kodėl žmonės gali nustoti pildyti formas arba kaip greitai jūs reaguojate. Patikrinkite, kiek laiko užtrunka išspręsti pretenzijas, patvirtinti mokėjimus ir ką žmonės sako internete. Remdamiesi atsiliepimais, išsiaiškinkite, kodėl žmonės praranda pasitikėjimą, ir ištaisykite tai.
Įprastai taisykite greitus dalykus. Rinkitės, ką spręsti, atsižvelgdami į poveikį ir tai, kiek lengva tai padaryti. Atlikite pakeitimus, o po 1–2 mėnesių patikrinkite, ar jie pasiteisino. Pasidalykite tuo, ko išmokote, kad visi patobulėtų.
Žinokite savo poziciją. Norėdami nustatyti savo tikslus, naudokite tokių geriausių bendrovių kaip „Zurich“ ir „Aviva“ duomenis. Suderinkite juos su savo KPI. Tokiu būdu, kai pasieksite geresnių rezultatų NPS ir CES, tai reikš, kad žmonės liks ir bus labiau patenkinti jūsų paslaugomis.
Diferenciavimas perpildytoje draudimo rinkoje
Jūsų prekės ženklas laimi, kai žmonės žino jūsų stipriąsias puses. Sukurkite stiprią strategiją ir pasidalykite ja paprastais signalais. Svarbu atrodyti unikaliai, tačiau kartu rodyti neprilygstamą vertę. Svarbių sprendimų priėmimo metu išlikite dėmesio centre.
Pozicionavimas pagal skirtingus klientų poreikius
Pasirinkite problemą, kurią išspręsite. Galimos parinktys: greitas draudimas laikinai dirbantiems darbuotojams arba kibernetinis saugumas mažesnėms įmonėms. Arba galbūt sutelkite dėmesį į klimato kaitai atsparų būsto draudimą arba su gerove susijusius sveikatos planus. Savo unikalumą pagrįskite realiais rezultatais: greitesniais procesais, ankstyvais rizikos įspėjimais arba aiškiais, be netikėtumų atnaujinimais.
Pažadėkite paslaugas, kurias galite suteikti. Siekite greitų atsakymų, aiškių pretenzijų ir tikro asmeninio palaikymo. Pateikite savo pažadų tesėjimo pavyzdžių. Tokiu būdu su klientais išsiugdysite pasitikėjimo įprotį.
Išskirtiniai potyriai, kurie jus išskiria
Sukurkite įsimintinų akimirkų savo klientams. Galbūt pateikite momentinį draudimo patvirtinimą, pradėkite remontą per dieną arba pasiūlykite metinius nuostolių prevencijos patikrinimus. Turėkite greito perspėjimo apie audras sistemą, kad pagalba būtų pasiruošta dar prieš įvykstant žalai.
Suteikite kiekvienam žingsniui įsimintiną pavadinimą. Sąveika turėtų būti trumpa ir asmeniška. Kartojamos skirtingose platformose, šios akimirkos tampa vertingu turtu. Jos sustiprina jūsų unikalią poziciją rinkoje.
Kategorijos įėjimo taškai ir protinis prieinamumas
Nustatykite svarbiausius gyvenimo momentus: automobilio ar namo pirkimą, naujo darbo pradžią, keliones, oro sąlygas ar įstatymų pakeitimus. Kiekvienam iš jų pasiruoškite turinio, pasiūlymų ir partnerysčių. Būkite matomi paieškos rezultatuose ir patarimų forumuose, kad padidintumėte matomumą.
Naudokite nesudėtingą kalbą ir pažįstamus vaizdinius elementus, kad būtų lengviau įsiminti. Atkreipkite dėmesį į tokius lyderius kaip „Progressive“ dėl jų greito pretenzijų teikimo proceso, „AXA“ dėl pasaulinio palaikymo ir „Lemonade“ dėl klientų aptarnavimo. Mokykitės iš jų ir tobulinkite savo pasiūlymus. Tai suteikia realų konkurencinį pranašumą išsiskirti.
Nuo pažado iki praktikos: vidinis prekės ženklo derinimas
Užtikrinkite, kad jūsų draudimo prekės ženklas būtų aktyvus kasdien, užtikrindami, kad vadovai suprastų visus savo tikslus. Principus paverskite konkrečiomis taisyklėmis. Tai apima reagavimo greitį, bendravimą su klientais ir sprendimų priėmimą dėl pretenzijų. Taip pat susiekite atlygį ne tik su parduotų prekių kiekiu, bet ir su tuo, kaip gerai išlaikomi klientai ir jiems padedama, bei su tuo, kaip sumažinami skundai. Tai sustiprins jūsų vidinį prekės ženklą, nustatant aptarnavimo standartus ir aiškius rezultatus.
Apmokykite savo komandą giliai suprasti prekės ženklą. Siūlykite mokymus, kurie būtų pritaikyti konkrečiai agentų, pretenzijų tvarkytojų ir aptarnavimo personalo darbui. Mokymui naudokite realias situacijas ir stebėkite dalyvius. Nuolat atnaujinkite mokymus, atsižvelgdami į savo pasiūlymų pokyčius. Apdovanokite darbuotojus už tai, kad jie kreipiasi į jus, paprastai paaiškina dalykus ir greitai išsprendžia problemas. Šie veiksmai atskleidžia tikrąją jūsų prekės ženklo dvasią.
Padėkite savo komandai supaprastindami jų darbo procesus. Turėkite vieną vietą visai reikalingai informacijai ir paprastus vadovus sprendimams priimti. Naudokite šablonus bendravimui, kad žinutė išliktų ta pati. Sujunkite klientų valdymo, politikos administravimo ir analizės įrankius, kad gautumėte išsamų kiekvieno kliento vaizdą. Tvirtas prekės ženklo valdymo būdas reiškia, kad reikia užtikrinti, jog visi žino, kas ką atnaujina, nuolat atnaujinti scenarijus ir reguliariai tikrinti, ar visi kanalai atitinka paslaugų standartus.
Visada siekite tobulėti. Suburkite komandą iš skirtingų sričių, kad ji stebėtų, kaip sekasi, klientų atsiliepimus ir taisyklių ar pasiūlymų atnaujinimus. Pasinaudokite tuo, ko išmokote, kad atnaujintumėte savo planus, permokytumėte darbuotojus ir pasidalytumėte istorijomis apie tai, kas veikia geriausiai. Sustiprinkite savo prekės ženklą rinkoje pavadinimu, kuris byloja apie pasitikėjimą ir aiškumą. Raskite puikių pavadinimų savo prekės ženklui svetainėje Brandtune.com.
Žymos
Pradėkite kurti savo prekės ženklą su „Brandtune“
Naršyti visus domenus
